Telecom Italia prosegue il percorso di confronto con le Associazioni dei Consumatori. Il Presidente, Franco Bernabè e l’Amministratore Delegato, Marco Patuano hanno incontrato oggi i rappresentanti delle Associazioni per delineare un quadro aggiornato su quanto effettuato dall’Azienda negli ultimi mesi per migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto alla clientela.
“Le Associazioni dei Consumatori – ha sottolineato Patuano – rappresentano un importante interlocutore, in grado di cogliere aspetti del nostro servizio che sfuggono alle, pur rigorose, rilevazioni della soddisfazione dei nostri clienti. Ascoltarli attentamente per noi è fondamentale se vogliamo continuare a garantire un servizio sempre migliore, all’altezza delle aspettative e alle esigenze della nostra clientela”.
I vertici di Telecom Italia hanno illustrato i risultati raggiunti in termini di “customer care”, con forti miglioramenti nella tempistica delle riparazioni dei guasti e delle attivazioni, una consolidata efficacia delle procedure di conciliazione attivate per risolvere le controversie con la clientela.
Patuano ha inoltre sottolineato l’enorme sforzo dell’azienda sui sistemi di gestione dei clienti per incrementare lo standard di qualità del servizio: ad esempio il numero 119, dedicato alla telefonia mobile, è stato in grado di ricevere circa 80 milioni di contatti tra gennaio e ottobre 2011 con una percentuale di risoluzione al primo contatto che si è attestata intorno all’88%.
La conciliazione paritetica, che vede un ruolo attivo delle Associazioni dei Consumatori nel risolvere le controversie, festeggia quest’anno il suo ventennale con un nuovo risultato positivo: oltre 100.000 domande trattate con un tasso di successo pari al 92%, che rappresenta una best practice a livello europeo. Infatti, recentemente, ha ricordato l’AD di Telecom Italia, il Parlamento Europeo, nella relazione sui metodi alternativi di risoluzione delle controversie, ha ritenuto la procedura italiana come esempio di miglior applicazione. A tale proposito l’Azienda, consapevole delle difficoltà gestionali ed economiche delle Associazioni dei Consumatori, auspica che venga ripristinato il fondo pubblico per il finanziamento delle attività di conciliazione.
Sul fronte degli investimenti Telecom Italia ha ribadito il forte impegno per lo sviluppo delle infrastrutture con investimenti che negli anni passati hanno già consentito di migliorare da un lato le performance della rete esistente, dall’altro di continuare il programma di copertura broadband del territorio nazionale.
Roma, 12 dicembre 2011
